Die Servicequalität– die von Kunden wahrgenommene Qualität von Interaktionen und Dienstleistungen an jedem Kontaktpunkt – entwickelt sich zunehmend zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal für Krankenversicherer in einem stark regulierten und wettbewerbsintensiven Markt. Während Preisgestaltung und Deckungsumfang durch Regulierungsbehörden wie BAG und FINMA stark eingeschränkt sind, bleibt die Gestaltung der Kundeninteraktionen ein ungenutztes strategisches Potenzial.
Das Leitfaden stellt ein universelles Vorgehensmodell zur Verbesserung der Servicequalität vor, das speziell auf die Bedürfnisse von Krankenversicherern zugeschnitten ist. Es beleuchtet die ökonomische Relevanz von Servicequalität und zeigt, wie durch eine gezielte Optimierung der Kundeninteraktionen Kunden gehalten und neue gewonnen werden können.
Dies ist der Auftakt einer Artikelserie
In den kommenden Beiträgen tauchen wir tiefer in die verschiedenen Aspekte der Servicequalität ein, von der Kundenzufriedenheit bis hin zu den konkreten Hebeln für eine nachhaltige Verbesserung.
