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Dynamik der Customer Journey

Eintägiger Workshop setzt sich mit wesentlichen Treibern für Customer Journey der Zukunft auseinander.

Dr. Christoph Nützenadel und Prof. Dr. Peter Maas (rechts) eröffnen den Future.Talk

Dr. Christoph Nützenadel und Prof. Dr. Peter Maas (rechts) eröffnen den Future.Talk

Das Kundenerlebnis ist einer der wenigen Bereiche, in dem sich Versicherungen heute nachhaltig vom Wettbewerb differenzieren können. Eine entscheidende Rolle spielt dabei die Customer Journey. Hier werden Beziehungen gefestigt oder beschädigt. Jedoch gelingt es bislang nur wenigen Versicherern, dieses Potenzial auszuschöpfen. Tendenziell werden Kunden immer noch einem spezifischen Kanal zugeordnet. Da aber kaum eine Customer Journey der anderen gleicht und Kunden ihre Kanäle und Ansprechpartner wechseln, wann und wie sie wollen, sollten Versicherungen neue Wege gehen.

Unter dem Titel «Denken Sie noch in Kanälen oder erreichen Sie Ihre Kunden schon? Die Customer Journey in einer multioptionalen Welt», haben die Synpulse Schweiz AG und die Universität St. Gallen Anfang November einen Future.Talk im FOLIUM in Zürich zu dieser Thematik veranstaltet. Mehr als 100 Teilnehmer von führenden Schweizer Versicherungen setzten sich während der eintägigen Veranstaltung, mit den wesentlichen Treibern für die Customer Journey der Zukunft auseinander. Dabei hatten sie auch Gelegenheit, sich mit Vertretern anderer Branchen auszutauschen. Zu den Experten des Future.Talks gehörten u.a. Prof. Dr. Peter Maas, Vizedirektor des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen; Dennis Block, Associate Partner bei der Synpulse Schweiz AG; Frank Engelhardt, Vice President Enterprise Strategy Central Europe bei Salesforce; Gorjan Agačević, Chief Product Officer bei Amodo sowie Phil Lojacono, Co-Founder & CEO von Advanon.
«Schlagworte wie Omnikanal- oder Multi-Access-Management sind heute in praktisch jeder Versicherung gebräuchlich. Per Definition wird dabei vorausgesetzt, dass der Versicherer in irgendeiner Form mit dem Kunden interagiert. Damit rücken aber rund 30% aller Interaktionen aus dem Fokus, die ohne die Versicherung stattfinden. Deshalb sollten Versicherer über Kanäle hinausdenken und überlegen, wie sie eine höhere Relevanz im Alltag ihrer Kunden erreichen können », sagt Christoph Nützenadel, CEO und Partner bei der Synpulse Schweiz AG.

Hintergrund
Thema und Inhalt des Future.Talks basieren auf den Ergebnissen einer Studie, die Synpulse in Zusammenarbeit mit dem Institut für Versicherungswirtschaft (I.VW) der Universität St. Gallen durchgeführt hat. Für die Studie wurden rund 3‘000 repräsentativ ausgewählte Personen aus Deutschland, der Schweiz und Österreich zu ihrem Verhalten im Umgang mit ihrer Fahrzeugversicherung befragt. Die Studie kann direkt bei Synpulse (Mail an info@synpulse.com) angefordert werden. Der Future.Talk in Zürich war der erste in einer Reihe von Veranstaltungen zu diesem Thema. Der nächste Future.Talk findet am 5. Dezember in Berlin statt.

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