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Customer Journey Studie – Teil 5

«What Really Works on Facebook»… für Schweizer Versicherer

In unserer aktuellen Studie zur Customer Journey haben wir festgestellt, dass Social Media in den Augen der weitaus meisten Kunden entlang aller Phasen ihrer Reise mit Versicherungen keine Relevanz für den Hauptkontakt hat.

Trotzdem sind Versicherer auf z.B. Facebook aktiv und haben zum Teil eine beachtliche Anzahl an Likes. Grund genug für uns, eine vertiefende Studie zu Nutzung und Erfolg von Social Media bei Schweizer Versicherungen zu machen – mit überraschenden Erkenntnissen. Die wichtigsten Erkenntnisse werden wir In der nächsten Ausgabe unseres Magazins publizieren(1). Dennoch möchte ich in diesem Artikel schon mal anhand eines Kernergenbisses einen Ausblick geben.

Am Beispiel der Facebook-Seiten der acht grössten Schweizer P&C-Versicherer haben wir untersucht…

  • wofür Versicherungen Facebook einsetzen,
  • wie gut es Versicherern gelingt, Involvement und Engagement zu erzeugen und
  • wie Versicherer strukturierte Massnahmen zur Optimierung ableiten können

Unser Anliegen mit dieser neuen Studie ist herauszufinden, was auf Facebook gut funktioniert und wie erfolgreich Versicherer in der «Facebook-Währung» Interactions sind. Zur Erklärung: Wenn ein Versicherer einen Post schreibt, können die Leser darauf antworten, indem sie den Beitrag mit z.B. «Gefällt mir» markieren (Reactions), ihn weiterleiten (Shares) oder einen Kommentar hinterlassen (Comments). Interactions sind einfach die Summe aus Reactions, Shares und Comments. Für die Studie haben wir alle 1'157 Posts der Versicherer von Anfang Januar 2016 bis Ende März 2017 in inhaltliche Kategorien eingeteilt und anschliessend die einzelnen Interactions pro Kategorie und Versicherung ausgewertet.

Wenn man wissen möchte, welche Inhalte auf Facebook gut ankommen (also viele Interactions haben), ist eine naheliegende Methode das Tracking von Inhaltskategorien und ihren Interactions. Wir waren also etwas überrascht, als wir das Ergebnis unserer Auswertungen gesehen haben.


Grafik "Häufigkeit vs. Erfolg von Posts


Die blauen Balken zeigen an, worüber Versicherer gerne schreiben. Die Top 3 sind «Eigenwerbung und News über gesponserte Personen, Teams und Anlässe» (45% aller Posts), «Wettbewerbe» (20%) und «Tipps & Tricks» (15%). Keine dieser Kategorien erreicht jedoch die Top 3 der meisten Interactions pro Post (Wettbewerbe ist immerhin auf Platz 4).

Wenn man sich die Grafik anschaut, fallen mehrere Dinge auf:

  • Mit Abstand am meisten posten Schweizer Versicherer in der Kategorie Eigenwerbung und Sponsor-News. Gleichzeitig hat diese Kategorie nur mittelmässige Interactions. Die erfolgreichste Kategorie Quiz / Spiel (ohne Gewinne) weist über 500% mehr auf.
  • Die Versicherer posten fast ausschliesslich in nur vier Kategorien, von denen zwei auf sie selbst bezogen sind (Eigenwerbung und Sponsor-News, Produktinfo) und rund 50% aller Posts ausmachen.
  • Die Streuung der Interactions pro Kategorie hingegen entspricht praktisch einer Normalverteilung. Es gibt also mehr Inhaltskategorien mit einer höheren Anzahl Interactions, aus denen Versicherer aussuchen könnten. Damit steht mehr Spielmasse bereit bei der Auswahl von Inhalten als heute genutzt.

Unter den Top 3 der erfolgreichsten Kategorien sind zwei, mit denen man richtig viel über seine Nutzer und (potentiellen) Kunden lernen könnte. Interessante Anreisser oder Fragen beim Quiz ermöglichen, Einstellungen und Verhaltensweisen zu erfahren. So kann man einerseits seinen Facebook-Content immer weiter verbessern und andererseits Angebot und Kundenansprache optimieren.

Im bald erscheinenden Artikel in The Magazine zeigen wir noch einen Marktvergleich der Schweizer Versicherer und stellen den Engagement Cycle vor. Der Engagement Cycle ist unser Framework, mit dem Versicherer den Erfolg ihres Facebook-Auftritts monitoren und weiterentwickeln können. Das Potential zeigt: es lohnt sich.

(1) Wenn Sie unser Magazin gerne regelmässig erhalten möchten, wenden Sie sich bitte an Dennis Block.

Über den Autor – Dennis Block, Associate Partner (Zurich)
Dennis Block leitet das Competence Center Sales & Customer Management. Er bringt langjährige Erfahrung in Strategie, Prozessen und Systemen mit und unterstützt Versicherungen dabei, ihre Stärken entlang der gesamten Customer Journey von Presales, Sales und After Sales optimal einzusetzen.



Freuen Sie sich in den kommenden Wochen auf die weiteren Artikel unserer Serie, die die Kernaussagen der Studie zusammenfassen.

Bereits erschienene Artikel:

Die gesamte Studie «Denken Sie noch in Kanälen oder erreichen Sie Ihre Kunden schon?» mit allen Insights können Sie hier anfordern:

Bitte tragen Sie Ihren Namen und Ihre Email Adresse unten ein, dann senden wir Ihnen gerne das PDF der Studie zu.

Bei Fragen oder Interesse an einem persönlichen Austausch können Sie Dennis Block auch direkt kontaktieren:

Telefon: +41 76 611 01 71
Email: dennis.block@synpulse.com

Dennis Block
Associate Partner
dennis.block@synpulse.com
 Dennis Block
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