數位轉型中的客戶忠誠度經營：金融機構面臨的挑戰與機會

在當前競爭激烈的金融市場中，客戶忠誠度已成為金融機構脫穎而出的核心優勢。隨著數位化進程加速，忠誠度計畫不僅能提升客戶滿意度，還能驅動更多消費者深入探索各類金融產品，從而建立長期穩定的客戶關係。本電子報將探討忠誠度計畫執行的挑戰，並分享成功案例，同時展望未來忠誠度計畫的創新發展與實踐。

隨著金融服務的數位化加速，純網銀的興起以及傳統銀行與數位銀行的持續優化，客戶忠誠度成為金融機構在激烈競爭中脫穎而出的關鍵。忠誠的客戶不僅會持續使用現有服務，更會主動進行口碑推薦，擴大品牌影響力，這對零售金融機構尤其重要。

根據調查，超過七成的台灣民眾透過手機行動應用程式 ( APP) 獲取金融與理財服務，而有高達36.2%的品牌資訊來自口碑或親友推薦。由此可見，提供不受時間與地點限制的數位即時服務，並建立客戶的信任與忠誠度，能夠幫助金融機構在市場中獲得競爭優勢。

客戶忠誠獎勵計畫透過提供現金回饋、紅利點數、專屬優惠、或是遊戲獎勵制度等方式，激勵客戶消費並增強與金融機構的互動，促使他們探索更多的金融產品與服務。這些客製化體驗不僅能提升客戶的滿意度與留存率，還能進一步鞏固其對品牌的忠誠，建立健康、長期的客戶關係。

成功的忠誠度計劃不僅需深入了解客戶需求，還要根據不同客群提供量身定制的體驗。這要求金融機構具備強大的數據分析能力、平台與系統的無縫整合，以及對市場變化的快速反應。在數位轉型的背景下，金融機構在設計與執行忠誠度計劃時面臨一系列挑戰，包括數據管理與整合、技術平台選擇、客戶行為變化、合規要求等。

此外，金融機構需要專注於提供個性化的忠誠體驗，並確保計劃能夠持續吸引並維持客戶參與。如何平衡成本與效益，同時確保忠誠度計劃對客戶具有足夠的吸引力，亦是關鍵挑戰之一。

星普思擁有超過二十年的金融管理諮詢經驗，能幫助金融機構制定精確的目標運營模式（Target Operating Model），並提供全方位的解決方案。我們與您攜手合作，優化忠誠度計劃，提升客戶滿意度和忠誠度，幫助您的機構在激烈的市場競爭中脫穎而出。構建有效的忠誠度計畫需深入了解客戶需求與偏好，並針對不同客群提供量身訂做的體驗。這仰賴強大精準的數據分析能力、平台與銀行系統的整合、第三方服務平台的對接，以及靈活的擴展能力等多方面的協同。

成功忠誠度計畫的五大要素

• 個人化服務：利用數據分析和動態網絡分段來了解個別偏好、財務目標和行為模式，以提供客製化的產品與服務。
• 有價值的獎勵：獎勵不應僅限於現金回饋，提供像是專屬活動、旅遊機會或是兌換餐飲住宿等等更有獨特性的用戶體驗。
• 無縫的數位互動：透過數位平台實現即時查看與兌換獎勵、餘額和個人化數據洞悉，善用科技以提供更完美流暢的體驗。
• 數據分析與管理：數據不僅能評估忠誠度計劃效果，還能分析客戶消費趨勢與個人需求，幫助機構制定精準策略。良好的數據治理確保個資安全，提升客戶信任度。
• 即時互動：透過客戶偏好的管道，與客戶保持即時互動，解決問題並建立信任感。

在台灣，將紅利點數兌換商品、服務或消費的忠誠獎勳計劃已經行之多年，我們認為，紅利點數同樣能轉化為投資機會。將紅利點數兌換/折抵商品、服務或消費的忠誠獎勵計畫在台灣已行之有年，我們認為紅利點數或許也能轉換成投資的機會。

以美國運通與嘉信理財的「Invest with Rewards」方案為例，美國運通與嘉信理財之間的「Invest with Rewards」方案，讓白金卡持有人可將回饋點數以1點：1.1美分的比率（1000點可兌換成美金11元）轉換為現金美國運通白金卡的持有人，可以直接透過美國運通網頁，將累積的會員回饋點數以1點：1.1美分的比率（1000點可兌換成美金11元），轉成現金存入嘉信帳戶，進一步購買投資產品。這不僅激勵了客戶消費和建立品牌忠誠度，還促使他們探索更多金融產品，實現消費點數的長期價值，進而促進雙贏局面。

此外，這樣的財富循環模式也有助於培養零售金融客戶，推動其邁向更高的財富階層。隨後，會員即可在全球的ATM提領當地現金，或是選擇用兌換的現金在嘉信帳戶中購買投資產品。

除了可以達到激勵客戶消費和建立品牌忠誠度的效果，這項獎勵方案更能促使客戶探索更多的金融產品與服務，將消費點數再投資經營於其他金融性理財產品，提升獎勵的長遠價值和意義，讓客戶與金融機構達到雙贏的局面。除此之外，透過如此的財富循環方式，也能增加培養零售金融客戶成大眾富裕階層的可能性。

星普思可依據貴機構的組織架構、系統整合、監管規範、數據管理等多方面向的需求，提供從策劃到執行的一站式服務，協助您創造與眾不同的客戶忠誠度體驗。星普思可依據貴機構的組織架構、系統整合、監管規範、數據管理等多方面向的需求，提供從策劃到執行的一站式服務，協助您創造與眾不同的客戶忠誠度體驗。

2022年，星普思與Moneythor合作，為新加坡首家純網銀Trust Bank提供個性化財務洞察與創新忠誠計劃。啟動首年，Trust Bank獲得12%市場份額，並成為全球增長最快的數位銀行之一。透過即時獎勳與突破性推薦計劃，該行成功降低獲客成本，吸引70萬新客戶，85%的客戶開通卡片，並取得高達4.8分的App評價，顯示出卓越的客戶滿意度。

透過Moneythor的平台，Trust Bank實現即時獎勵兌換，推動突破性的推薦計畫，成功將獲客成本降低至平均水平以下。自成立以來，Trust Bank 已迎來70萬新客戶，85%的客戶已開通卡片，並且每月平均交易17筆。該行為成功推薦的客戶提供的即時電子優惠券兌換量超過220萬次，有近70%的新客戶透過朋友或家人的推薦而來。同時，其App在蘋果App Store上的評分高達4.8分，顯示客戶對其服務的高度滿意。

唯有以客戶為中心，不斷提升服務品質，打造全方位的數位體驗，才能在激烈的金融市場競爭中超群突出，贏得客戶的長期信任與支持。星普思將能根據貴機構的需求及客戶群痛點，提供數位轉型策略與平台解決方案。

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