智慧客服的變革 - 從傳統走向AI

在上一篇系列文章我們了解到各大金融業正邁向AI轉型，而眾多應用當中，客戶服務所使用的Chatbot有顯著性的演進。

從以下測試對話內容可以觀察到，現代AI智慧客服不同於傳統問答式機器人，除了能較為精準的解決用戶問題，口吻上也更於人性化。

AI Chatbot可以更靈活的方式直接連結到銀行的專業知識庫，依據不斷更新的資料提供最新的解答，並追蹤對話歷史，更貼近於能理解用戶提問與需求的真人客服，將大幅提升銀行的服務效率和客戶滿意度。

現代的AI Chatbot已超越了工具的限制，它將人性化服務與最先進的技術融合，更像是一位具有不同銷售性格的理財顧問，理解客戶需求並提供其所需之反饋。

實際案例

- AI助手Erica
近年來，許多大型金融機構都已開始採用AI Chatbot來協助銀行的財富管理。例如，美國銀行的AI助手Erica，已成功吸引數百萬用戶使用。Erica不僅能回答用戶有關賬戶資訊的問題，更進一步提供財務建議和協助管理個人財富。

- BloombergGPT
Bloomberg於2023年發布了BloombergGPT，這是他們為金融服務行業打造的ChatGPT，可以為投資者提供便利，比如監控投資組合，回答基本的金融問題，以及協助簡易的金融決策…等。根據業界反饋，AI Chatbot的使用結果也普遍令人滿意。

未來趨勢

隨著AI技術的不斷進步，我們預期AI Chatbot的能力將進一步提升。未來的AI Chatbot將更懂得理解人類的情感，提供更人性化的服務。此外，隨著語音辨識技術的進步，未來的AI Chatbot可能將不再僅限於文字交流，而是能進行更方便的語音交互，這將讓用戶體驗更為豐富。

當然，金融機構欲導入AI Chatbot存在著不少的挑戰，例如數據安全和隱私權保護等方面仍有較多值得考量的地方。而目前大多金融業者對於生成式AI的應用仍屬初期發想，部分金融機構亦處於內部測試評估階段。
我們建議金融機構以自身豐富的業務經驗結合星普思具備之專業金融背景與科技專長，合作規劃最適合企業特性的專屬應用模型，以取得市場領先地位！

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^{參考連結:}

^{Erica - Virtual Financial Assistant From Bank of America}

^{Introducing BloombergGPT, Bloomberg’s 50-billion parameter large language model, purpose-built from scratch for finance | Press | Bloomberg LP}