在上一篇系列文章我們了解到各大金融業正邁向AI轉型,而眾多應用當中,客戶服務所使用的Chatbot有顯著性的演進。
從以下測試對話內容可以觀察到,現代AI智慧客服不同於傳統問答式機器人,除了能較為精準的解決用戶問題,口吻上也更於人性化。
AI Chatbot可以更靈活的方式直接連結到銀行的專業知識庫,依據不斷更新的資料提供最新的解答,並追蹤對話歷史,更貼近於能理解用戶提問與需求的真人客服,將大幅提升銀行的服務效率和客戶滿意度。
現代的AI Chatbot已超越了工具的限制,它將人性化服務與最先進的技術融合,更像是一位具有不同銷售性格的理財顧問,理解客戶需求並提供其所需之反饋。
實際案例
- AI助手Erica
近年來,許多大型金融機構都已開始採用AI Chatbot來協助銀行的財富管理。例如,美國銀行的AI助手Erica,已成功吸引數百萬用戶使用。Erica不僅能回答用戶有關賬戶資訊的問題,更進一步提供財務建議和協助管理個人財富。
- BloombergGPT
Bloomberg於2023年發布了BloombergGPT,這是他們為金融服務行業打造的ChatGPT,可以為投資者提供便利,比如監控投資組合,回答基本的金融問題,以及協助簡易的金融決策…等。根據業界反饋,AI Chatbot的使用結果也普遍令人滿意。
未來趨勢
隨著AI技術的不斷進步,我們預期AI Chatbot的能力將進一步提升。未來的AI Chatbot將更懂得理解人類的情感,提供更人性化的服務。此外,隨著語音辨識技術的進步,未來的AI Chatbot可能將不再僅限於文字交流,而是能進行更方便的語音交互,這將讓用戶體驗更為豐富。
當然,金融機構欲導入AI Chatbot存在著不少的挑戰,例如數據安全和隱私權保護等方面仍有較多值得考量的地方。而目前大多金融業者對於生成式AI的應用仍屬初期發想,部分金融機構亦處於內部測試評估階段。
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