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Designprinzipien für digitale Krankenversicherer

Der Gesundheitsversicherer von morgen

Krankenversicherer stehen weltweit vor großen Herausforderungen: Die Entwicklungen in der Digitalisierung, Vernetzung und künstlichen Intelligenz schreiten rasant voran. Den Krankenversicherern eröffnen sich damit attraktive Chancen – und die Aussicht auf eine neue Schlüsselrolle als digitale Gesundheitsversicherer. Wir vergleichen den klassischen Krankenversicherer von heute mit einem digitalen Gesundheitsversicherer von morgen. Dabei untersuchen wir die typischen Wertschöpfungsprozesse und beleuchten, welche Designprinzipien dem Versicherer von morgen zu Grunde liegen müssen.

Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen

Neue Produktideen werden in klassischen Versicherungsunternehmen heute nicht selten "top-down" vom Management vorgegeben. Es wird in großen Arbeitsgruppen diskutiert, Machbarkeits- und Vorstudien in Auftrag gegeben und deren Ergebnisse wiederum in großen Elefantenrunden erörtert. Daraufhin folgt die detaillierte Planung von Umsetzungsprojekten, deren Laufzeiten sich teils über mehrere Jahre erstrecken. Die Zeitdauer bis zur Markteinführung (Time-to-market) ist somit entsprechend lang. So brauchen neue Produkte im Durchschnitt zwei bis vier Jahre, bis sie am Markt ankommen. Da sich Kundenbedürfnisse allerdings immer schneller verändern, laufen Versicherer Gefahr, diese zu verfehlen.

Der Versicherer von morgen hingegen setzt auf einen agilen Ansatz, eine schlanke Organisationsstruktur und wenig Hierarchie. Innovationen werden "bottom-up" von den Mitarbeitern selbst initiiert und maßgeblich von ihnen getrieben. In fachübergreifenden Teams werden innovative Ideen schnell und ohne hohen Planungsaufwand unter dem Einsatz neuester Technologien erprobt. Der Fokus liegt dabei stets auf dem Mehrwert für den Kunden.

Umsetzung und technische Implementierung

Bei der Implementierung neuer Produkte und Dienstleistungen setzen Versicherer heute weitgehend auf altbewährtes Vorgehen: Eine genaue und langfristige Projektplanung mit definierten Meilensteinen gibt den Takt an. Sämtliche Anforderungen werden zu Beginn erhoben und Detailspezifikationen erstellt. Es folgen lange Entwicklungs- und Testphasen. Änderungen während der Entwicklungsphase sind nur sehr schwer und mit hohem Aufwand umzusetzen. Zudem ziehen sie einen höheren Aufwand im Planungs- und Projektmanagement nach sich, sodass Release-Termine nicht selten verschoben werden müssen.

Da Versicherer allerdings zunehmend komplexere und IT-lastigere Produkte und Leistungen entwickeln, erscheint dieses Vorgehen nicht mehr zeitgemäß. Denn diese klassischen Projektvorgehen basieren auf den Annahmen, dass sämtliche Anforderungen zu Beginn der Entwicklungsphase bekannt, bis ins Detail verstanden sind und sich über die gesamte Projektlaufzeit nicht verändern. Das klassische Vorgehen ist prädestiniert, den Zeitrahmen und das Budget zu sprengen und gehen oft vollständig an den Kundenbedürfnissen vorbei.

Der Versicherer von morgen ist in der Implementierung hingegen agil: Er nutzt neueste Technologien und agile Methoden, um sowohl seinen Kunden als auch seinen Mitarbeitern gegenüber eine optimale Nutzererfahrung zu bieten. Virtuelle und flexible Arbeitsmodelle sind die Regel für einen attraktiven Arbeitgeber, der die klügsten Köpfe zur Entwicklung innovativer Lösungen beschäftigt. Damit wird der Versicherer zu einem Tech-Unternehmen.

Die Implementierung der entwickelten Produkte und Dienstleistungen der Zukunft baut auf dem sogenannten DevOps-Ansatz auf. Dieser basiert auf der Formulierung von Anreizen, Prozessoptimierung und Verwendung der richtigen Software-Tools. So wird eine effektivere Zusammenarbeit zwischen der Entwicklung, den IT-Operations und der Qualitätssicherung gewährleistet. Ferner wird auf eine komponentenbasierte Architektur gesetzt, die auf einer Vielzahl kleiner Komponenten und Module beruht. Durch offene Schnittstellen lassen sich diese beliebig miteinander kombinieren. Dies ermöglicht einen flexibleren Umgang mit Veränderungen und legt das Fundament für Innovationen.

Leistungsabwicklung

Die Leistungsabwicklung erfolgt heute oftmals noch manuell. So werden eingehende Rechnungen etwa anhand des Nachnamens des Versicherers in bestimmte Abteilungen (z.B. „Leistungen M-Z“) und zu einem bestimmten Sachbearbeiter weitergeleitet. Dieser prüft die eingereichten Belege und den Anspruch des Kunden anhand seines Versicherungsvertrags. Bei bestimmten Vertragskonstellationen oder Leistungsarten werden die Unterlagen per Hauspost an spezialisierte Sachbearbeiter weitergeleitet. Der gesamte Prozess ist langwierig und kostenintensiv.

Beim Versicherer von morgen ist Leistungsabrechnung hingegen komplett automatisiert. Rechnungen gehen bereits digital ein oder werden nach ihrem Eingang digitalisiert. Auf künstliche Intelligenz basierende Komponenten prüfen die Rechnungen auf ihre Richtigkeit und gleichen diese mit den Vertragsdaten des Kunden ab. Die Rechnungsabwicklung kann so vollautomatisiert erfolgen.

Kundeninteraktion – der Kunde kommt zuerst

"Der Kunde zuerst" zählt wohl zu einem der häufigsten Vorsätze im gesamten Dienstleistungssektor. In der Versicherungsbranche findet der Kundenkontakt heute zumeist über Callcenter oder per Briefverkehr statt. Ein Anruf beim Versicherer bedeutet für den Kunden oftmals zunächst Wartezeit, bis er mit einem Mitarbeiter sprechen kann. Nicht selten wird er dann weiterverbunden, wenn die erste Anlaufstelle das Problem nicht lösen kann. Dies führt dazu, dass der Kunde sein Anliegen mehrfach erklären muss. Ob es schließlich zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde, kann der Kunde in den meisten Fällen erst mit Erhalt der entsprechenden Briefpost klären, da die allermeisten Geschäftsvorfälle dem Kunden noch immer postalisch bestätigt werden. Zwischen dem initialen Ereignis und Anliegen auf Kundenseite und der Reaktion und abschließenden Bestätigung durch den Versicherer liegen damit mehrere Tage und sogar Wochen.

Der Versicherer von morgen hingegen wird in Echtzeit reagieren und sogar proaktiv auf den Kunden zugehen können. Der Kunde interagiert ausschließlich digital mit dem Versicherer über einen auf künstlicher Intelligenz basierenden Assistenten. Dies ermöglicht es dem Kunden beispielsweise, sein Anliegen in natürlicher Sprache zu schildern. Der Assistent steuert im Hintergrund die entsprechenden Services an und ist so in der Lage, dem Kunden das Ergebnis in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Für den Kunden gibt es dabei keine lästigen Wartezeiten. Ebenso wenig muss er sich mit unverständlicher Briefpost beschäftigen. Genauso kann der Versicherer proaktiv auf den Kunden zugehen. So könnte zum Beispiel anhand eines eintretenden Ereignisses erkannt werden, dass der Kunde eine zusätzliche Versicherungsdeckung benötigt. Ein Beispiel hierfür wäre eine Auslandsdeckung, welche automatisch aktiv wird oder angeboten wird, sobald sich der Kunde im Ausland aufhält.

Zusammenfassend wird sich die Interaktion mit dem Kunden wie folgt verändern:

  1. Die Kundeninteraktion erfolgt ereignisgesteuert und in Echtzeit
  2. Die Kanäle und Medien sind rein digital
  3. Der Versicherer agiert proaktiv, der Fokus liegt auf dem Kundenerlebnis

Zusammenfassung und Fazit

Der Gesundheitsversicherer von morgen setzt konsequent auf eine agile Arbeitsweise, fachübergreifend arbeitende Teams, den DevOps-Ansatz und eine schlanke Hierarchie. Auf technischer Seite setzt er auf eine komponentenbasierte Architektur und den Einsatz neuester Technologien. Dies ermöglicht es ihm, innovative Ideen im Sinne der Kundenorientierung schnell auszutesten und zeitnah auf den Markt zu bringen.

Sämtliche B2B-Transaktionen wie etwa die Rechnungsabwicklung erfolgen digital sein und sind mit Hilfe künstlicher Intelligenz vollständig automatisiert. Auch die Interaktion mit dem Versicherten (B2C) wird ausschließlich digital stattfinden. Der Versicherer wird proaktiv agieren und in Echtzeit auf Ereignisse reagieren können.

So wird er in der Lage sein, den Kunden wirklich ins Zentrum stellen zu können und damit seiner Rolle als Gesundheitsversicherer tatsächlich gerecht zu werden. Mit dem beschriebenen Wandel steht damit keine partielle Optimierung, sondern eine ganzheitliche Transformation bevor.

Autoren: Nikolas Neumann, Dr. Andreas Wicht, Dr. Yassir Madhour


Gerne stellen wir Ihnen im persönlichen Gespräch unsere Designprinzipien im Detail vor und zeigen Ihnen, wie Sie diese in Ihrem Unternehmen erfolgreich umsetzen.

  • Dr. Andreas Wicht
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Dr. Andreas Wicht
Manager (Topic Expert)
andreas.wicht@synpulse.com
Dr. Andreas Wicht
Dr. Yassir Madhour
Manager
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