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Medical Underwriting

Neue Wege im Underwriting – wie Krankenversicherer auf sich verändernde Kundenbedürfnisse reagieren sollten

Die Digitalisierung hat unsere Erwartungshaltung in vieler Hinsicht verändert. Wie können Krankenversicherer durch neue Wege im Underwriting hierauf reagieren?

Die Möglichkeit ständig und überall online zu sein und Geschäfte jeglicher Art schnell, direkt und rund um die Uhr über unser Smartphone abzuwickeln zu können, hat unsere Erwartungshaltung gegenüber Dienstleistern verändert: bequem und unkompliziert soll es sein, schnell und transparent, selbstverständlich direkt online, vorzugsweise per mobilem Endgerät. Bei einer Online-Bestellung wollen wir den Status lückenlos bis hin zum Tracking des Pakets nachvollziehen. Die Anfahrt eines per App und automatischer Bestimmung unseres Standorts bestellten Taxis können wir in Echtzeit auf einer Karte verfolgen. Sowohl Buchung als auch Check-In für eine Flugreise wollen wir unkompliziert online erledigen.

Lenken wir nun den Blick auf die Versicherungswelt. Möchten wir heute eine Krankenzusatzversicherung abschließen, so stoßen wir auf vielfältige Probleme: Onlineauftritte sind oftmals nicht für mobile Endgeräte optimiert, Anträge lassen sich – wenn überhaupt online – teilweise nur sehr mühsam ausfüllen, Gesundheitsfragen müssen oftmals separat auf Papier ausgefüllt oder zumindest handschriftlich signiert werden. Die größte Schwäche liegt jedoch im gesamten Prozess. So folgt für den Kunden nach Absenden seines «Antrags» zunächst eine Verzögerung – der Antrag wird durch das Medical Underwriting erst einmal geprüft. Im günstigsten Fall erfolgt eine rasche Prüfung innerhalb weniger Tage mit Annahme. In vielen Fällen ergeben sich jedoch auf Basis der gemachten Angaben medizinische Rückfragen an den Kunden oder dessen Arzt. Diese Korrespondenz erfolgt auf Papier und kann mehrere Durchgänge benötigen und so Wochen in Anspruch nehmen bis alle notwendigen Informationen verfügbar sind, um einen Entscheid fällen zu können. Im schlechtesten Fall erhält der Kunde schließlich eine Ablehnung – das denkbar ungünstigste Kundenerlebnis.

Der gesamte Prozess ist am Kunden auszurichten

Um dem Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, muss der gesamte Prozess am Kunden und dessen Bedürfnissen ausgerichtet werden. Konkret heißt das für unseren eingangs festgehaltenen Anspruch «bequem & transparent», dass die Darstellung auf das genutzte Endgerät optimiert ist und bereits woanders hinterlegte Daten nicht erneut eingegeben werden müssen. Diese könnten aus anderen Apps oder Services wie z.B. digitalen Identitätsanbietern, Banken oder Social Media-Plattformen gezogen werden. Durch Einbinden von Gamification-Elementen kann das «Beantworten» von Fragen zudem auf eine spielerische Weise vereinfacht werden. Um den gesamten Prozess «schnell & transparent» zu gestalten, erscheint es zwingend, die medizinische Risikoprüfung automatisiert im Hintergrund («Underwriting am Point of Sale») ablaufen zu lassen. Ein Großteil notwendiger Kundenrückfragen kann durch intelligent gesteuerte Fragen am Point of Sale vermieden werden. Der Kunde kann so in den meisten Fällen direkt eine Annahmebestätigung oder bei Teil-oder vollständigen Ablehnungen individuelle Gegenangebote erhalten. Nur in Ausnahmefällen sollte eine Auslenkung in den konventionellen Antrags- und Underwritingprozess notwendig sein. Idealerweise klinkt sich dieser aber in den vom Kunden gewählten Kanal ein und Rückfragen werden in der selben Umgebung gestellt, ohne Medien- und Kanalbruch. Der Kunde ist stets über den Status seines Antrags informiert.

Wo liegen die Herausforderungen für das Medical Underwriting?

Zunächst sollte Klarheit darüber bestehen, dass die Erfüllung der vorgestellten Kundenansprüche mit einem Paradigmenwandel einhergeht: Die Risikoprüfung findet am Point of Sale statt. Dies bedeutet im Wesentlichen eine Verzahnung von Prozessen, nämlich dem Verkaufsprozess und dem Underwriting-Prozess, welche in einer klassischen Versicherungsorganisation üblicherweise strikt getrennt sind. Die Automatisierung der Risikoprüfung stellt an sich eine Herausforderung dar, wenngleich hierzu Lösungen auf dem Markt verfügbar sind. So ist bei Bestandeskunden beispielsweise die Leistungshistorie zu berücksichtigen.

Die Zukunft liegt in einer kundenindividuellen, daten- und evidenzbasierten Risikoeinschätzung. Denkbar ist z.B. anhand der Gesundheitsinformationen ein «Risikoprofil» des Kunden zu erstellen. Ein Vergleich mit ähnlichen Risikoprofilen (z.B. Diabetiker mit Bluthochdruck) im Bestand lässt eine produktspezifische Einschätzung über die Kostenentwicklung zu, welche als Basis für den Underwriting-Entscheid und darüber hinaus für kundenindividuelle Angebote, wie z.B. im Pricing oder individuelle Produktbestandteile dienen kann. Darüber hinaus ist vorstellbar, dass die Gesundheitsinformationen nicht wie heute ausschließlich per standardisierten Fragen erhoben werden, sondern Parameter herangezogen werden, welche bereits digital durch Gesundheits- und Fitness-Apps des Kunden gesammelt werden. Auch hierfür sind bereits Plattform-Lösungen am Markt verfügbar, die es zu erproben gilt.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Automatisierung essentiell für ein gelingendes Kundenerlebnis sein wird. Die dem Underwriting zugrundeliegenden Strukturen und Mechanismen sind am Grundsatz der Automatisierung und den technologischen sowie gesellschaftlichen Entwicklungen neu auszurichten.

Dr. Andreas Wicht
Manager (Topic Expert)
andreas.wicht@synpulse.com
Dr. Andreas Wicht
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