Versicherungen haben nach Massstäben der Gen Z noch einiges aufzuholen. Wir zeigen Ihnen wer diese Gen Z ist, wie man sie am besten erreicht und wie erfolgreiche und langfristige Beziehungen aufgebaut werden können.
Wenn Sie sich fragen, wer denn diese Gen Z ist und was sie bewegt, sind Sie nicht alleine. Ihnen steht eine Gruppe junger Leute, nun zwischen 11 und 24 Jahren gegenüber, die zusammen 13,7 % der deutschen Bevölkerung ausmachen. 6,16 Millionen von ihnen sind im Alter zwischen 18 und 24 Jahren und dabei, ihre (schulische) Ausbildung zu beenden und in das Berufsleben einzusteigen. Sie sind somit aktiver Teil der eigenständigen Konsumgesellschaft.
Im Bezug auf die Kaufkraft nutzen Gene Z-ler, deutlich mehr Inspirationsquellen vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, als Millennials (Geburtenjahre zwischen 1981 und 1998). Hauptsächlich wird online, wie z.B. über Social-Media-Bewertungen und Blogeinträgen eruiert und verglichen. Laut einer Studie der Postbank aus dem Jahr 2019 haben eine besondere Position in der Entscheidungsfindung Freunde, (Online-)Bewertungen und Influencer. Dies lässt sich leicht nachvollziehen, wenn wir davon ausgehen, dass die Digital Natives die höchste Onlinedauer im Vergleich zu anderen Generationen zeigen.
Die Gen Z ist „hybrid“ unterwegs, was bedeutet, dass in einem Selbstberatungs- und Kaufprozess verschiedene Kommunikationswege genutzt werden. Persönliche Daten sollen automatisch übernommen werden und bei Fragen sollte ein:e Mitarbeiter:in jetzt per Chat oder per Videocall verfügbar sein, um Details zu klären.
Wer als Unternehmen für diese Gruppe interessant sein möchte, dem ist geraten, personalisierte Angebote einzuräumen, wie z.B. durch Rabatte, kostenlose Widerrufe und umfangreiche Produktbeschreibungen, sowie Produktempfehlungen auf dem mobiloptimierten Onlineauftritt vorzuhalten. Unsere Studie, welche 19 deutsche Versicherungsunternehmen auf ihren Onlineauftritt untersuchte, hat nach Maßstäben der Gen Z erwiesen, dass die Versicherungsbranche noch einiges aufzuholen hat.
Nach dem Vorbild des Mystery Shoppings durchforsteten Vertreter der Gen Z die jeweiligen Webseiten, um herauszufinden, wie einfach man sich über ein Versicherungsprodukt informieren kann, ob es online abschließbar ist und wie gut verschiedene Multichannel-Optionen über den gesamten Prozess eingegliedert sind. Multichannel bedeutet in diesem Fall, dass Kunden zwischen verschiedenen Kanälen, wie Chat, E-Mail, Videocall, Telefon, und Face-to-Face wechseln können, und das Ganze ohne eine nennenswerten Datenverlust. Für Sachversicherungen wurden die Bereiche Selbstberatung und Bedarfsabklärung, Angebote/Antrag, sowie Kundenportal und Omnichannel untersucht. Im Bereich der Lebensversicherung wurden zusätzlich die Bereiche Teaser und Leadgenerierung unter die Lupe genommen.
Lebensversicherungssparten haben tendenziell mehr aufzuholen als Sachversicherungssparten
So ergab sich im Bereich der Selbstberatung und Bedarfsabdeckung bei Lebensversicherungen lediglich eine durchschnittliche Abdeckung von 34 Prozent. Häufig fehlte es an gut ausgebauten Bedarfsrechner, die, die individuelle Situation des Kunden in Betracht ziehen und eine passende Empfehlung abgeben konnte. Meist wird nur generisch per Text über gängige Rechnungen informiert. Selbst Rechenbeispiele sind häufig nicht vorhanden. Ein deutlich anderes Bild ergibt sich in der Sachversicherung. Hier wurde eine Abdeckung von 50 Prozent erreicht. Produkte sind zwar deutlich besser beschrieben, jedoch gibt es dennoch auch noch hier weiteren Ausbau bedarf.
Interessanterweise können Kunden in der Sachversicherung generell besser Angebote anfordern, online abschließen und prozessübergreifend verschiedene Hilfestellungen anfordern. Anders ist es bei Lebensversicherungen, wo meistens kein vollständiges Produktportfolio zu finden ist und Angebote überwiegend nicht online abgeschlossen werden können. Zusätzlich steht die Beratersuche und eine Terminvereinbarung mit einem Berater in der Nähe im Vordergrund. Diese ist jedoch für die Zielgruppe irrelevant, da dies eine Verzögerung darstellt und den Face-to-Face-Kontakt erfordert.
Die digitale Customer Journey auf den hybriden Kunden zuschneiden
Die Studie zeigt in jedem der untersuchten Felder und Bereiche weitere Möglichkeiten zur Verbesserung (siehe Fig. 1). Generell gilt, dass die Gen Z Online-Videos als Hauptquelle und somit als wichtigste Medienform nutzt. Bereits 2017 gaben 90 Prozent der Befragten in einer forsa Umfrage an, täglich durchschnittlich 44 Minuten lang kostenlose Online-Videos zu konsumieren. Sei es für Unterhaltungszwecke oder für Weiterbildung jeglicher Art. Weiter zeichnet sich diese Generation damit aus, dass sie Bestätigung für ihre Entscheidungen ersuchen, bzw. „das Richtige richtig machen“ möchten. Gerade bei komplexeren Themen wie Versicherungen sollten Versicherer genau darauf achten und ihre Selbstberatung überdenken und optimieren.
Wir beraten Sie auf höchstem Niveau und speziell auf Ihren Fall bezogen. Unter Berücksichtigung der State-of-the-Art-Technologien und neusten Erkenntnissen aus der Wissenschaft stehen wir ihnen sehr gerne zur Seite. Wenden Sie sich bitte an Synpulse.
Sascha Ahmadi, Synpulse:
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