Die Schweizer Lebensversicherungsbranche befindet sich im Wandel. Während traditionelle Vertriebskanäle nach wie vor dominieren, steigt die Nachfrage nach flexiblen, digitalen Beratungsangeboten. Kunden erwarten eine nahtlose Verbindung zwischen Online-Services und persönlicher Beratung – sei es durch digitale Abschlussstrecken, hybride Beratungsmodelle oder innovative Omnichannel-Lösungen. Während digitale Anbieter persönliche Beratungselemente ergänzen, integrieren traditionelle Lebensversicherer zunehmend technologische Komponenten in ihre Prozesse. Die Life Insurance Studie 2024 untersucht die Umsetzung der hybriden Beratung in der Schweizer Lebensversicherungsbranche.
Untersuchung der hybriden Beratung
Die Studie analysiert 13 Lebensversicherungsanbieter und bewertet 14 Customer Journeys – von der Informationsbeschaffung bis zum Vertragsabschluss. Sechs zentrale Erkenntnisse wurden identifiziert:
- Informationsbereitstellung mit Optimierungspotenzial in der Selbstberatung
Lebensversicherer stellen umfassende Produktinformationen bereit, jedoch fehlen häufig umfassende, interaktive Bedarfsanalysen mit 360°-Sicht. Intelligente Rechner oder KI-gestützte Assistenten könnten hier ansetzen. - Lücke zwischen Bedarfsermittlung und Beratung
Während einige Versicherer Online-Tools zur Vorsorgeplanung bieten, erfolgt die anschliessende Kontaktaufnahme oft wenig strukturiert. Personalisierte Produktempfehlungen, Terminbuchungen und Follow-ups könnten die Abschlussrate verbessern. - Unterschiedliche Online-Underwriting-Standards
Die Anzahl der Gesundheitsfragen variiert stark zwischen den Anbietern. Datengetriebene Modelle könnten die Zahl der Fragen reduzieren, ohne das Risiko zu erhöhen. - Rückgang der Online-Abschlussmöglichkeiten
Während in anderen Versicherungssegmenten digitale Abschlüsse ausgebaut werden, ziehen sich einige Lebensversicherer zurück. Hybride Modelle könnten hier eine Brücke schlagen. - Seltene digitale Antragsübermittlung und Sofort-Policierung
Nur ein Drittel der Anbieter ermöglicht eine digitale Antragsübermittlung, und nur drei Versicherer bieten eine direkte Sofort-Policierung an. - Online-Terminvereinbarung als Ausnahme
Die Kontaktaufnahme erfolgt meist über generische Formulare oder Telefonnummern, nur zwei Anbieter ermöglichen eine direkte Online-Terminbuchung.
Zusätzlich analysierte das Synpulse Life Insurance Team Schweiz die praktische Umsetzung hybrider Beratung, d.h. die Verbindung von digitalen mit physischen Kanälen. Die Ergebnisse zeigen Schwachstellen in der digitalen Integration:
- Mangelnde Übernahme von Online-Kundeninformationen: Kunden müssen ihre Daten häufig erneut angeben, was die Effizienz beeinträchtigt.
- Unterschiedliche Beratungsstrategien: Während einige Anbieter auf eine schnelle Ein-Termin-Strategie setzen, ermöglichen andere eine Mehrtermin-Betreuung, um eine stärkere Kundenbindung aufzubauen.
- Fehlender Einsatz digitaler Berater-Tools: Bedarfserfassungen erfolgen oft manuell, und interaktive digitale Lösungen werden kaum genutzt.
- Nicht nahtlose hybride Abschlüsse: Digitale Vertragsabschlüsse nach persönlicher Beratung bleiben eine Seltenheit.
- Kanal-Konkurrenz statt Integration: Vertriebskanäle konkurrieren sich oft statt koordiniert zu kooperieren.
- Hohe Fachkompetenz der Berater: Trotz digitaler Defizite überzeugen Berater mit fundiertem Fachwissen und strukturierten Beratungsgesprächen.
Strategische Potenziale für Versicherer
Basierend auf den Studienergebnissen ergeben sich klare Differenzierungsmöglichkeiten:
- Abschlüsse am Point of Sale (PoS): Die Kombination aus Online-Abschluss und persönlicher Beratung erhöht Komfort und Effizienz.
- Omnichannel-Integration: Ein nahtloser Übergang zwischen den Kanälen steigert die Abschlusswahrscheinlichkeit.
- Effiziente Beratungstools: Digitale Lösungen können die Beratung strukturierter und personalisierter gestalten.
- Flexible Produktgestaltung: Transparente und kanalübergreifende Preismodelle fördern die Kundenbindung.
- Optimierte Vertriebsorganisation: Eine koordinierte Strategie zwischen Vertriebskanälen vermeidet Kannibalisierungseffekte.
Fazit
Die Studie unterstreicht, dass hybride Beratungsmodelle für die Lebensversicherungsbranche grosses Potenzial bieten. Versicherer, die digitale und persönliche Beratung nahtlos verknüpfen, können sich differenzieren, die Kundenzufriedenheit erhöhen und ihre Prozesse effizienter gestalten. Der Weg zu einer erfolgreichen hybriden Beratung erfordert jedoch technologische Investitionen und strategische Anpassungen.
Über Synpulse
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